相手が怒っているときの切り抜け方。

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相手を怒らせてしまった。

そんな時になだめようとするのは逆効果。
怒っている人の、心のうちでは違う感情を持っているものです。

怒らせてしまった相手の怒りから、どうやって切り抜ければよいのでしょうか?

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まず相手の言い分を聞く

怒っている人は自分の言い分を主張したいと言う感情が強いのです。
まずはその欲求を満たす必要があります。

その際、途中で反論や言い訳、逆ギレはご法度です。
「でも」「だって」「こちらとしては」「そんなことを言われても」「そもそも」などの言葉は絶対に使ってはいけません。

「ごもっともです」「おっしゃる通りです」と言う気持ちで、まずいちど相手の怒りを受け止めることが重要です。

相手の怒りを吐き出させましょう。

相手が怒っているポイントを見抜く。

次に相手の主張を聞きながら相手が何に対して怒っているのか、
逆鱗に触れた要因は何なのか、
何に対してこだわっているのかを、素早く理解する必要があります。

それを理解せずに「すいません」「申し訳ございません」といくら言っても、
「謝りゃいいってもんじゃない」「口先だけでわかっていない」と、なり相手の怒りは収まるどころか火に油を注ぐことになります。

相手が怒っている理由を把握しましょう。

具体的に謝る。

相手が何に対して怒っているのかを理解すれば、具体的に何に対して謝ればよいのかがわかるはずです。

不注意に対して怒っているのであれば、「私どもの不注意で」となりますし、
失礼な表現があったのであれば、「表現が不適切でしたと」謝罪することになります。

中には、なんでそんなことで怒るのか全く理解できない場合や、単に機嫌が悪かっただけであることもありますが、その場合は本当に仕方がないと諦めるしかありません。

誠意を持った謝罪をすることで、怒りを鎮めてもらいます。

解決策、対応策を示す。

以上を踏まえた上で、最後に具体的な解決策や対応策を示す必要があります。

怒っている側の心理からすると、抜いた刀の納め所、振り上げた拳の落とし所を作ってもらわないと、引っ込みがつかないものです。

ですから
「今後チェック体制を見直し、二度とこのようなことが起こらないようにしますので」
などと、具体的な対応策を提示することで、
初めて相手は「仕方がない」「わかったよ」と怒りを収束方向に向けることができるのです。

それでも引っ込みがつかない時は、金銭や不当な要求を望んでいる場合が多いので注意が必要です。

相手の怒りをうまく対処することで、それまでよりも円滑な人間関係を築くことができます。
また相手の怒りの理由が理不尽なものでなければ、その対応策をとることは個人にとっても、企業にとっても財産となります。

相手の怒りを切り抜けたら終わりではなく、今後に生かせるようにしましょう。

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