クレーマーにならないクレームのつけ方

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もし、あなたに不本意な出来事が起きて、
文句を言いたい、怒鳴りたい、すっきりしたいと思っているとしたら、
あなたはモンスタークレーマーです。

クレームを言うことは非常に簡単でシンプルです。
モンスターにならないクレームをつけましょう。

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クレームは相手の財産。

クレームをつけたくなる時、それはあなたにとって理不尽な出来事が起きたときです。
あなたが本当に間違えていないとき、それは相手にとっては財産になるのです。

あなたが思っていることは、ほかの人も感じている。

もしあなたと同じ出来事が起きたとき、他の人も同じように腹が立つでしょう。

そうならないように、企業または当該の相手は対策を打たなければなりません。
もし申し出てくれる人がいなければ、静かに客は離れていくだけです。

その対策をとるためにも、クレームを言ってくれる人は財産なのです。

クレームをつける前の準備

クレームをつけるとき、頭に血が上っていませんか?
そうなると、冷静な判断ができません。

まずは落ち着いて、状況の確認をしましょう。
自分に身に起きていることの、情報収集が必要です。

自分があっていればいいのですが、間違えたままクレームをつければ、
それは単なるクレーマーです。

買ったものが壊れているので交換してほしい、という話なら単純なことなのでいいのですが、
子供がけがをして帰ってきたとき、
状況の確認もせずに、けがをさせた相手の家に乗り込み、
自分の子供がほかの子供をいじめていて、それを止めようとした結果、けがをしてしまった。
なんてことが乗り込んだ後にわかった場合、ただただ恥をかきます。

本当に自分に非がないのか、間違いがないのか。
状況をしっかり理解したうえで、話し合いに臨むことで、議論を優位に進めることもでき、
クレーマーになることを防げます。

感情的にならない。

感情的になって話をすると、どんなに正しいことを言っていても、
相手は反感を持ち、クレーマー扱いされます。

言っていることは正しくても、態度が正しくないのです。

クレームをつけるときは、とにかく冷静に。
深呼吸をして、客観的に自分の姿を想像しながら話し合いに臨みましょう。

クレームをつける。~実践編~

クレームをつけるとき意識することは、たった2つだけです。
それは、

  1. 質問に徹する。
  2. 要求を明確にする。

以上です。

質問に徹する。

なぜこんなことになっているのか?
なぜ対応できないのか?
対策は打ったのか?
どう責任をとるのか?

相手がどう思っているのかを知ることでしか、次のステップには進めません。

感情的になって相手を攻めてみても、根本的な解決には至らないのです。

要求を明確にする。

この話し合いで、自分がどうしてほしいのかをはじめに考えておく必要があります。

過剰な要求は、クレーマーの入り口です。
100円のものを買って、1000円の損害賠償請求はできないのです。
常識の範囲で、どういうことをして欲しいのか明確にしておきましょう。

思い通りの結果にならなかったとき。

クレームの交渉に失敗した場合は、その先に進むことが有益なのかを考える必要があります。
それに値するほどのひどい目にあったのであれば、最終的な手段は訴訟です。
そこまでする価値があるかどうか、費用対効果で判断しなければなりません。

冷静に相手の立場になって考え、自分の主張が正しいか考えます。
落としどころを見つけて、代替案が提示でき和解で済ませることができれば一番の得策です。

主張を押し通すことよりも、争いを収束できる方法を見つけることです。

クレームつける時の注意点。

自分が正しいとしても、なりふり構わず文句を言うと、
周りから見れば単なるクレーマーです。

クレーマーにならないために次のことに注意しましょう。

1.大声で怒鳴らない。

2.同じことを何度も繰り返し話さない。

3.過度な要求をしない。

4.第三者がいるところで話さない。

5.相手の面子をつぶさない。

相手も心を持った人間です。
相手の視点に立ち、感情的にならずに、事実に基づき話し合いを進めましょう。

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